CA Spectrum - 10.3.2 - Japanese - Japan

チケットの作成および終了のカスタマイズ

内容
casp1032jp
内容
カスタム チケット作成ルールの使用
カスタム チケット作成ルールを使用すると、CA Service Desk Manager チケットの機能を拡張できます。カスタム ルールは、Spectrum Alarm Notifier （SANM）によって作成されるチケット、または OneClick インターフェースを介して手動で作成されるチケットに使用できます。連絡先を CA Service Desk Manager に追加することも、問題タイプを SPECTRUM_POLICY Web サービス ポリシーに追加することもできます。さらに、
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 で作成されるチケットではさまざまなテンプレートを使用できます。または、このようなチケットをさまざまなエンド ユーザに割り当てることができます。
カスタム チケット作成ルールを設定して、アラームに応答する必要がある適切な担当者に通知します。必要な情報が含まれるテンプレートを適用して、IT スタッフが問題をより迅速に解決できるように支援します。
カスタム ルールでは、CA Service Desk チケットに割り当てられている問題のタイプまたは影響を受けるエンド ユーザは 
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 からの情報に基づきます。以下のパラメータを使用して、割り当てを確定することができます。
  • アラーム属性
  • モデル属性
  • モデル関連付け
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 で作成される CA Service Desk チケットは、チケット作成ルールのいずれとも関連付けられていない場合、デフォルト設定を使用します。これらのチケットは以下のデフォルトを使用します。これは SPECTRUM_POLICY Web サービス ポリシーに対して定義されたものです。
  • デフォルト問題タイプ（エラー タイプ）（SPECTRUM_PT）
  • デフォルト エンド ユーザ（spectrum）。
チケット作成ルールの追加
チケット設定ファイル（service-desk-ticket-config.xml）を編集することにより、CA Service Desk チケットを
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 から作成する方法をカスタマイズできます。
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 アラームの任意の属性、
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 モデルの任意の属性、または
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 モデルの任意の関連付けに基づくチケット作成ルールを追加できます。
CA Spectrum
 アラームの任意の属性、
CA Spectrum
 モデルの任意の属性、または
CA Spectrum
 モデルの任意の関連付けでは、特定の問題タイプ、影響を受けるエンド ユーザ、またはその両方を CA Service Desk Manager 内のチケットに割り当てることができます。カスタム チケット作成ルールで基づく CA Service Desk チケットを作成することにより、CA Service Desk Manager ユーザが問題をトラブルシュートする能力が強化されます。
以下の手順に従います。
  1. service-desk-ticket-config.xml ファイルと ervice-desk-ticket-config.xsd ファイルを、<
    $SPECROOT
    >/tomcat/webapps/spectrum/WEB-INF/svdsk/config から <
    $SPECROOT
    >/custom/svdsk/config にコピーします。
  2. テキスト エディタで、service-desk-ticket-config.xml ファイルを開きます。
  3. 定義する各ルールの <service-desk-ticket-config> エレメント内に <sd-ticket> エレメントを作成します。XML ファイルで提供される手順に従います。
    以下の情報に基づくルールを作成できます。
    • アラーム属性
    • モデル属性
    • モデル関連付け
    各ルールについて、問題タイプ、ユーザ ID、または両方を指定することができます。各ルールにこれらの属性を少なくとも 1 つ指定する必要があります。
    注：
     複数のチケット作成ルールを適用できるモデルにおいてアラームが生成される場合は、XML ファイルで最初に定義されたルールが、後続のルールよりも優先されます。
  4. ファイルを保存します。
    ユーザのチケット作成ルールが CA Service Desk Manager に追加されます。
  5. CA Service Desk Manager 統合用の OneClick 管理ページに存在する［チケット ルールの再ロード］ボタンをクリックします。
    カスタム ルールが適用され、
    CA Spectrum
     から作成された CA Service Desk チケットではカスタム作成ルールが使用されます。
    注：
     Tomcat を再起動する場合は、カスタム ルールが自動的に適用されます。
例： アラーム属性に基づくチケット作成ルールの作成
以下の例では、アラーム属性（アラーム コード）に基づく 3 つのチケット作成ルールを示します。これらの例では、問題タイプ、ユーザ ID、およびこの両方を指定する方法をそれぞれ示します。これらの例において、SPECTRUM_MGT_PT は SPECTRUM_POLICY Web サービス ポリシーに追加された問題タイプであり、northeast_IT は、CA Service Desk Manager 内の連絡先のシステム名です。
<sd-ticket>
   <alarm-attribute>
	<attr-id>0x11f50</attr-id> <!-- attribute ID for alarm code -->
	<value>0x10701</value> <!-- alarm code attribute value -->	
   </alarm-attribute>
   <sd-problem-type>SPECTRUM_MGT_PT</sd-problem-type>
</sd-ticket>
<sd-ticket>
  <alarm-attribute>
    <attr-id>0x11f50</attr-id> <!-- attribute ID for alarm code -->
    <value>0x119d3</value> <!-- alarm code attribute value -->
  </alarm-attribute>
  <sd-userid>northeast_IT</sd-userid> 
</sd-ticket> 
<sd-ticket>
  <alarm-attribute>
    <attr-id>0x11f50</attr-id> <!-- attribute ID for alarm code -->
    <value>0x10306</value> <!-- alarm code attribute value -->
  </alarm-attribute>
  <sd-problem-type>SPECTRUM_MGT_PT</sd-problem-type> 
  <sd-userid>northeast_IT</sd-userid> 
</sd-ticket>
例： モデル属性に基づくチケット作成ルールの作成
以下の例では、モデル属性（モデル ハンドル）に基づく 3 つのチケット作成ルールを示します。これらの例では、問題タイプ、ユーザ ID、およびこの両方を指定する方法をそれぞれ示します。これらの例において、SPECTRUM_MGT_PT は SPECTRUM_POLICY Web サービス ポリシーに追加された問題タイプであり、northeast_IT は、CA Service Desk Manager 内の連絡先のシステム名です。
<sd-ticket>
  <model-attribute>
    <attr-id>0x129fa</attr-id> <!-- attribute ID for model handle -->
    <value>0x1000d5</value> <!-- model handle attribute value -->
  </model-attribute>
  <sd-problem-type>SPECTRUM_MGT_PT</sd-problem-type> 
</sd-ticket> 
<sd-ticket>
  <model-attribute>
    <attr-id>0x129fa</attr-id> <!-- attribute ID for model handle -->
    <value>0x100012</value> <!-- model handle attribute value -->
  </model-attribute>
  <sd-userid>northeast_IT</sd-userid> 
</sd-ticket> 
<sd-ticket>
  <model-attribute>
    <attr-id>0x129fa</attr-id> <!-- attribute ID for model handle -->
    <value>0x100023</value> <!-- model handle attribute value -->
  </model-attribute>
  <sd-problem-type>SPECTRUM_MGT_PT</sd-problem-type> 
<sd-userid>northeast_IT</sd-userid> 
</sd-ticket>
例： モデル関連付けに基づくチケット作成ルールの作成
以下の例では、モデル関連付けに基づく 3 つのチケット作成ルールを示します（「switch routers collection」という名前のグローバル コレクションによって動的に収集されるモデル、サービス コンテナ「northeast service container」によって監視されるモデル、または「northeast firewall」という名前の別のモデルに接続するモデル）。これらの例では、問題タイプ、ユーザ ID、およびこの両方を指定する方法をそれぞれ示します。これらの例において、SPECTRUM_MGT_PT は SPECTRUM_POLICY Web サービス ポリシーに追加された問題タイプであり、northeast_IT は、CA Service Desk Manager 内の連絡先のシステム名です。
<sd-ticket>
  <model-association>
    <relation>0x1003a</relation> <!-- the relation ID for dynamicGlobalCollects -->
    <left-model-name>switch routers collection</left-model-name> <!-- model name of the lhs -->
   </model-association>
  <sd-problem-type>SPECTRUM_MGT_PT</sd-problem-type> 
</sd-ticket> 
<sd-ticket>
  <model-association>
    <relation>0x4500004</relation> <!-- the relation ID for SlmMonitors -->
    <left-model-name>northeast service container</left-model-name> <!-- model name of the lhs -->
   </model-association>
  <sd-userid>northeast_IT</sd-userid> 
</sd-ticket> 
<sd-ticket>
  <model-association>
    <relation>0x10005</relation> <!-- the relation ID for Connects_to -->
    <right-model-name>northeast firewall</right-model-name> <!-- model name of the rhs -->
   </model-association>
  <sd-problem-type>SPECTRUM_MGT_PT</sd-problem-type> 
  <sd-userid>northeast_IT</sd-userid> 
</sd-ticket>
CA Service Desk 重複処理機能の利用
指定した期間内に同じ根本的な原因で複数のチケットが作成されるシナリオに対して、CA Service Desk Manager は重複処理を用意しています。この機能を利用するには、CA Service Desk Manager サーバと OneClick サーバの両方で、以下の変更を行います。
以下のアクションは、この機能を有効にするためのチェックリストとして役立ちます。
自動的なチケット クローズの無効化
CA Service Desk 重複処理機能を使用するには、関連するアラームがクリアされたときにチケットの自動クローズを無効にします。そうしない場合、チケットが自動的にクローズされると、チケットがクローズされてから新しいチケット リクエストが受信されるので重複処理は発生しません。
以下の手順に従います。
  1. Tomcat サーバが実行されている場合はシャットダウンします。
  2. テキスト エディタで以下のファイルを開きます。
    <$SPECROOT>/custom/svdsk/config/service-desk-config.xml
    注：
     このファイルは、CA Service Desk Manager との統合に対して OneClick サーバを設定すると作成されます。このファイルが存在しない場合は、以下のファイルを代わりに開きます。
    <$SPECROOT>/tomcat/webapps/spectrum/WEB-INF/svdsk/config/service-desk-config.xml
  3. 以下の行を削除します。
    <handler-action>
 <action-tag>service-desk-clear</action-tag>
 <action-class>com.aprisma.spectrum.app.sd.handler.ServiceDeskClearAction</action-class>
</handler-action>
<alarm-handler-clear-action>
 <service-desk-clear />
</alarm-handler-clear-action>
  4. ファイルを保存して閉じます。
  5. Tomcat サーバを再起動します。

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