CA Spectrum - 10.3.2 - Japanese - Japan

CA Service Desk チケット通知の設定

内容
casp1032jp
内容
CA Service Desk Manager は、OneClick アラームと関連付けられたチケットが変更された場合に、OneClick 通知を送信できます。これらの通知により、チケットへの変更を反映するように OneClick でチケットに関連付けられているアラームが更新されて、チケットに対する変更が反映されます。チケットがクローズされた場合に、関連するチケットを OneClick にクリアさせるための「チケットのクローズ」自動通知が生成されるように、CA Service Desk Manager 統合を設定できます。同様に、チケットの転送が完了した場合は、「チケットの転送」通知によって、関連するアラームのトラブルシュータ情報が OneClick で更新されます。
注：
 チケットが CA Service Desk Manager でクローズされた場合、ユーザがアラームをクリアできる場合にのみ、OneClick は関連するアラームをクリアします。
これらの通知は CA Service Desk の「キーワード」を使用します。このキーワードは、統合で設定される OneClick のキーワードに一致する必要があります。キーワードは大文字と小文字が区別されます。デフォルトでは、クローズ アクションのキーワードは「Closed」であり、転送アクションのキーワードは「Transfer」です（CA Service Desk Manager および
CA Spectrum
 の両方の統合セットアップにおいて）。これらのキーワードは CA Service Desk Manager および
CA Spectrum
 の統合セットアップでカスタマイズできます。
CA Service Desk Manager との
CA Spectrum
 統合用の CA Service Desk 通知を設定するには、以下の手順を完了します。
  1. CA Spectrum 連絡先用の通知の有効化
  2. 「チケットのクローズ」用の CA Service Desk 通知を有効にします。
  3. 「チケットの転送」アクション用の CA Service Desk 通知を有効にします。
詳細については、CA Service Desk キーワードのカスタマイズ例を参照してください。この例では、統合を完了して有効にした後でクローズ アクションのカスタム キーワードを設定する方法について説明します。
CA Spectrum
 連絡先用の通知の有効化
CA Service Desk Manager サーバで、特別な
CA Spectrum
 連絡先（
spectrum
）用の CA Service Desk 通知を有効にします。
以下の手順に従います。
  1. CA Service Desk Manager ホーム ページの［Service Desk］タブを選択します。
  2. ［検索］-［連絡先］を選択します。
    ［連絡先の新規作成］ウィンドウが表示されます。
  3. ［姓］フィールドに「
    spectrum
    」と入力し、［検索］をクリックします。
    ［連絡先リスト］が表示されます。
  4. 連絡先
    spectrum
     をクリックします。
    連絡先
    spectrum
     の［詳細］ダイアログ ボックスが表示されます。
  5. ［編集］をクリックし、［通知］タブをクリックします。
  6. リスト内の通知タイプ（低、通常、高、および緊急）ごとに、方法として
    SPECTRUM_Notification
     を選択します。
  7. ［保存］をクリックします。
    これで通知が有効になります。
「チケットのクローズ」用の CA Service Desk 通知の有効化
チケットがクローズされた場合に
CA Spectrum
 に通知を送信するように CA Service Desk Manager を設定します。チケット クローズ通知により
CA Spectrum
 は関連するアラームをクリアします。
以下の手順に従います。
  1. CA Service Desk Manager ホーム ページの［管理］タブを選択します。
  2. ［通知］フォルダを展開し、［アクティビティ通知］を選択します。
    ［通知リスト］が表示されます。
  3. クローズ アクティビティを選択します。
    クローズ アクティビティ通知の詳細ダイアログ ボックスが表示されます。
  4. ［オブジェクト タイプ］が適切な値に設定されていることを確認します。デフォルトでは、このオプションはリクエストに設定されます。CA Service Desk の案件の作成を選択した場合は、［案件］を選択します。
  5. ［編集］をクリックします。
  6. 以下の手順を実行します。
    1. ［通知ルール］タブをクリックし、クローズ アクティビティで使用される通知ルールの名前をクリックします。
    2. 転送アクティビティ用のメッセージ テンプレートをクリックし、［編集］をクリックします。
    3. ［自動通知］を選択します。
  7. ［連絡先］タブをクリックし、［連絡先の更新］をクリックします。
    ［連絡先の検索］ウィンドウが表示されます。
  8. ［検索］をクリックします。
    通知の受信者の更新ウィンドウが表示されます。
  9. 連絡先リストから通知受信者リストに
    spectrum
     を追加し、［OK］をクリックします。
    クローズ アクティビティ通知ウィンドウが表示されます。
注：
 「Description: @{call_req_id.description}」フィールドの情報は削除しないでください。
CA Spectrum
 は、この情報を使用して CA Service Desk チケットに
CA Spectrum
 内のアラームを関連付けます。この情報がないと、CA Service Desk チケットが閉じられたとき、
CA Spectrum
 でアラームがクリアされません。
  1. ［保存］をクリックします。
  2. クローズ アクティビティ通知の詳細ウィンドウを閉じます。
    チケットがクローズされると、CA Service Desk Manager は通知を送信します。
「チケットの転送」アクション用の CA Service Desk 通知の有効化
CA Service Desk Manager では、チケットがいつ転送されたかを
CA Spectrum
 に通知できます。この機能を設定するには、アラームを持つチケットが転送されたときに CA Service Desk Manager が
CA Spectrum
CA Spectrum
 に通知を送信できるようにします。
以下の手順に従います。
  1. CA Service Desk Manager サーバ ホーム ページの［管理］タブを選択します。
  2. ［通知］フォルダを展開し、［アクティビティ通知］を選択します。
    ［通知リスト］が表示されます。
  3. 転送アクティビティを選択します。
    転送アクティビティ通知の詳細ウィンドウが表示されます。
  4. ［オブジェクト タイプ］が適切な値に設定されていることを確認します。デフォルトはリクエストです。CA Service Desk 案件を作成するには、［案件］を選択します。
  5. ［編集］をクリックします。
  6. 以下の手順を実行します。
    1. ［通知ルール］タブをクリックし、転送アクティビティで使用される通知ルールの名前をクリックします。
    2. 転送アクティビティで使用されるメッセージ テンプレートをクリックし、［編集］をクリックします。
    3. ［自動通知］を選択します。
  7. 通知メッセージ本文で、割り当て情報を
    "Assigned to: @{call_req_id.assignee.combo_name}"
    以下のように変更します。
    "Assigned to: @{issue_id.assignee.userid}"
    注：
     「Description: @{call_req_id.description}」フィールドの情報は削除しないでください。
    CA Spectrum
     は、この情報を使用して CA Service Desk チケットに
    CA Spectrum
     内のアラームを関連付けます。この情報がないと、CA Service Desk チケットが閉じられたとき、
    CA Spectrum
     でアラームがクリアされません。割り当ての「'issue_id」部分は変数であり、使用しているチケット タイプ（この場合は案件）に一致する必要があります。リクエストの場合は、「call_req_id」を使用します。
  8. ［連絡先］タブをクリックし、［連絡先の更新］をクリックします。
    ［連絡先の検索］ウィンドウが表示されます。
  9. ［検索］をクリックします。
    通知の受信者の更新ウィンドウが表示されます。
  10. 通知受信者リストから連絡先リストに連絡先
    spectrum
     を追加し、［OK］をクリックします。
    転送アクティビティの通知ウィンドウが再度表示されます。
  11. ［保存］をクリックします。
  12. 転送アクティビティの通知の詳細ウィンドウを閉じます。
    チケットが転送されると、CA Service Desk Manager は通知を送信します。
CA Service Desk 重複処理の設定
指定した期間内に同じ根本的な原因で複数のチケットが作成されるシナリオに対して、CA Service Desk Manager は重複処理を用意しています。この機能を利用するには、CA Service Desk Manager サーバにいくつかの変更を加えます。
注：
 重複処理をサポートするには、OneClick サーバの設定時に［レポート作成者フィールドを指定］を有効にします。「CA Spectrum OneClick サーバでの通信の設定および統合の有効化」を参照してください。
CA Service Desk Manager サーバでの CA Service Desk 重複処理のサポートを設定します。
以下の手順に従います。
  1. CA Service Desk Manager サーバにログインします。
  2. 以下のいずれかの手順を実行します。
    CA Service Desk r12.1 の場合：
    1. 以下のファイルを開きます： $SD_ROOT\bopcfg\majic\cm.maj
    2. 以下の行を変更します。
      log_agent SREL cnt WRITE_NEW REQUIRED SERVICE_PROVIDER_ELIGIBLE
      以下のように変更してください。
      log_agent SREL cnt REQUIRED SERVICE_PROVIDER_ELIGIBLE
    3. 変更を保存してファイルを閉じます。
    CA Service Desk Manager r12.5 以降のバージョン：
    • $SC_ROOT/site/mods/majic に mod ファイルを作成します。
    • 以下の行を含めます。
      MODIFY cr log_agent NOT_WRITE_NEW;
    • 変更を保存してファイルを閉じます。
  3. このいずれかの変更を行ったら、CA Service Desk Manager Server サービスを再起動します。

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