Service Desk のトラブルシューティング
内容
casp1032jp
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チケット作成ルールのトラブルシューティング
CA Service Desk チケットは、
CA Spectrum
が問題タイプおよび影響を受けるエンド ユーザ、またはその両方を割り当てることで生成される場合があります。CA Spectrum
内のツールは、チケット作成に関する問題の識別および修正に役立ちます。チケット ルールは、CA Service Desk 統合ページによって、またを Tomcat の再起動によってロードする必要があります。その後、チケット ルールを管理するオブジェクトが、適切な順番でメモリでロードされた実際のルールを表示します。
以下の手順に従います。
- OneClick 管理デバッグ ページに移動します。
- 左側のメニューでオプションとして［コンテキスト ファクトリ］を選択します。
- ［com.aprisma.sd.ServiceDeskTicketConfig］を選択します。
また、ルールの分析方法を確認するとともに、チケットが作成されると行われる CA Service Desk Manager への Web サービスの実際の呼び出しを調べることができます。CA Service Desk 統合のデバッグ レベルを［最大］に設定します。このデバッグ レベルによって、より高い優先度を持ったルールが予想に反してチケットに適用されているかどうかを確認できます。また、実際の Web サービス呼び出しが、予期せぬ問題タイプおよび影響を受けるエンド ユーザ値をもたらしているかどうかも判定できます。
冗長なトラブル チケット問題のトラブルシューティング
問題の状況：
OneClick 内のアラームごとに生成される 2 つの CA Service Desk トラブル チケットを参照しています。
解決方法：
重複したチケットは、
CA Spectrum
および CA Service Desk Manager 統合の誤設定を示します。OneClick の［選択したアラーム タイプ］フィルタおよび SANM ポリシーの両方を使用して、アラーム生成を設定した可能性があります。OneClick および SANM の両方がアラームを生成するように設定されている場合は、トラブル チケットのいずれかが、
CA Spectrum
で関連付けられているアラームのトラブル チケット ID 属性と一致するチケット番号を持っています。冗長なトラブル チケットのチケット番号は、CA Spectrum
のいずれのアラームのトラブル チケット ID 属性のチケット番号とも一致しません。冗長なトラブル チケットが特定のアラームと関連付けられていないように見えても、そのチケットを閉じることで、そのチケットを作成したアラームはクリアされます。SANM および OneClick によって冗長なチケットが作成されないようにするための手順については、「自動的なトラブル チケット作成のベスト プラクティス」を参照してください。
サーバ切り替え後に Service Desk チケットが作成されない
問題の状況：
最近、新しい CA Service Desk Manager サーバを使用するために
CA Spectrum
および CA Service Desk Manager 統合を切り替えました。Tomcat を再起動しましたが、CA Spectrum
は CA Service Desk Manager 内にチケットを作成することができません。Tomcat ログにおけるエラーを以下に示します。Oct 15, 2007 1:24:24 PM (AlarmNotifier) (SDIntegration) - SDAlarmHandler - received alarm SET Oct 15, 2007 1:24:24 PM (AlarmNotifier) (SDIntegration) - SDAlarmHandler - attempting to create ticket for alarm 4713a247-0167-1000-0183-0080102af61e Oct 15, 2007 1:24:24 PM (AlarmNotifier) (SDIntegration) - SDSetAction - gathering info to create ticket for alarm 4713a247-0167-1000-0183-0080102af61e Oct 15, 2007 1:24:24 PM (AlarmNotifier) (SDIntegration) - ServiceDesk_Asset_ID attribute found in <sp>: nr:2929BAB6C548A34FA64FB06A5811A414 Oct 15, 2007 1:24:31 PM - Error occurred while attempting to create a ticket in Service Desk. Internal err with update_lrel with handle nr:2929BAB6C548A34FA64FB06A5811A414: NOT FOUND
アラームを手動でサブミットしようとしたとき、「作成は失敗しました」というメッセージが表示されます。なぜ、
CA Spectrum
から CA Service Desk チケットを作成できないのでしょうか。解決方法：
OneClick で［アセットの割り当て］を有効にし、新しい CA Service Desk Manager サーバに切り替えた場合は、新しいサーバが古いサーバと同じデータベースを使用していることを確認してください。異なるデータベースを使用するサーバに切り替えた場合、CA Service Desk Manager はチケットを作成できません。なぜなら、元のデータベース内の
CA Spectrum
モデルは CA Service Desk Manager においてそれ用に作成されたアセットを認識しているからです。新しいデータベースにそのアセットに関する情報が含まれていないと、CA Service Desk Manager が CA Spectrum
アラームからのアセットを割り当てようとしたとき、エラーが発生します。新しい CA Service Desk Manager データベースに切り替えた後で、アセットの割り当てを続行するには、以下のいずれかのアクションを実行します。
- 元のデータベースを使用するために新しい CA Service Desk Manager サーバを設定します。
- すべてのCA Spectrumモデルの ServiceDesk_Asset_ID フィールドを手動でクリアします。